供水熱線管理規(guī)定
為提升企業(yè)形象，營造誠信、規(guī)范的服務(wù)環(huán)境，提高工作效率和服務(wù)水平，特制定本規(guī)定。
第一條：服務(wù)理念及準則
1、供水熱線是襄樊供水總公司對外服務(wù)的窗口，是企業(yè)聯(lián)系用戶的紐帶。供水熱線以“用戶至上、誠信第一”為服務(wù)理念，以“主動熱情、文明誠信、嚴格規(guī)范、快捷準確”為工作準則。
2、供水熱線是襄樊供水總公司以電話的形式為廣大市民提供供水業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴以及舉報等服務(wù)的電話專線。
第二條：“3454696”是供水熱線服務(wù)電話，其服務(wù)及管理工作由供水總公司投訴中心負責(zé)，為廣大市民提供24小時不間斷的“零距離”電話服務(wù)。
第三條：供水熱線受理范圍：
1、受理市民關(guān)于國家、省、市供水法律法規(guī)及相關(guān)政策的咨詢。
2、受理市民關(guān)于用水報裝、戶表工程、管網(wǎng)暢通等各種供水業(yè)務(wù)咨詢。
3、受理市民各種投訴、舉報（包括供水工程質(zhì)量、供水員工規(guī)范服務(wù)、供水水質(zhì)、供水設(shè)施損壞等）。
第四條：供水熱線工作職責(zé)
1、解答市民有關(guān)國家、省、市供水法律法規(guī)及相關(guān)政策、水價標準、用水報裝手續(xù)等方面的問題。
2、分析、整理市民各種投訴、舉報等信息，并提供給相關(guān)部室、單位及時處理。
3、嚴格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，對所有投訴、舉報須在備案后，向相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦、交辦、催辦。經(jīng)落實后，及時給予市民滿意答復(fù)，并將處理結(jié)果記錄歸檔。
4、接到重大、緊急突發(fā)事件反映時，立即向總公司對口分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，必要時直接向總經(jīng)理匯報。
5、所有熱線記錄內(nèi)容必須清晰、完整、規(guī)范，不允許出現(xiàn)漏記或錯記。
6、對用戶提出的問題，能立即答復(fù)的要立即答復(fù)；不能立即答復(fù)的要登記，通知相關(guān)部室、單位落實解決，并在三日內(nèi)給予答復(fù)；三日內(nèi)不能落實解決的，以書面形式直接報總經(jīng)理辦公室。
7、受理用戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)時，不能立即答復(fù)的，在轉(zhuǎn)辦、交辦后，必須做好跟蹤落實、信息反饋工作。
第五條：咨詢投訴服務(wù)規(guī)范
1、上崗須著工作服，佩戴工作標牌，禁止穿拖鞋和拖式?jīng)鲂?/DIV>
2、接聽用戶來電時，須使用標準的普通話和規(guī)范的服務(wù)用語；與用戶交談時，要用商量、親切的語氣，讓用戶感受到微笑。
3、向用戶解釋清楚問題后，不能馬上掛機，而應(yīng)詢問用戶是否還有其他要求，若用戶無其他要求，致謝后再掛機。
4、虛心聽取用戶意見，圓滿解決用戶問題。對一時無法解決的問題，請用戶留下聯(lián)系方式，落實清楚后，主動回復(fù)；對用戶提出的合理建議及中肯批評，須表示感謝。
5、依法依規(guī)處理用戶投訴，維護用戶合法權(quán)益。
6、電話鈴聲響后，須在15秒內(nèi)接聽。
第六條：考核及處罰
1、供水熱線工作納入目標責(zé)任管理考核范圍，實行目標責(zé)任管理考核。
2、因服務(wù)用語不規(guī)范而造成的用戶投訴，出現(xiàn)一次扣當(dāng)事人50元，累計出現(xiàn)三次，除扣當(dāng)事人當(dāng)月全部崗位工資外，給予相應(yīng)的行政處理、處分，并追究單位領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
3、因工作失職，沒有及時跟蹤、反饋信息而造成的影響和損失，出現(xiàn)一次扣當(dāng)事人當(dāng)月全部崗位工資，因此而造成惡劣影響的以待崗處理，并追究單位領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員的責(zé)任。
4、拒絕受理用戶咨詢投訴的，出現(xiàn)一次扣當(dāng)事人當(dāng)月全部工資，并行政記過一次。
本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。