熱線咨詢投訴服務(wù)承諾
一、接聽時限：鈴聲響后15秒內(nèi)接聽。
二、用戶咨詢、投訴答復(fù)時限：對用戶提出的問題，能立即答復(fù)的要立即答復(fù)；不能立即答復(fù)的要登記，通知相關(guān)部室、單位落實解決，并在三日內(nèi)給予答復(fù)；三日內(nèi)不能落實解決的疑難問題，在五日內(nèi)給予答復(fù)；涉及到政策法規(guī)的問題，積極向政府主管部門請示匯報后，再給予答復(fù)。
三、規(guī)范服務(wù)用語：
1、接到用戶來電時：“您好，供水熱線為您服務(wù)，請問您需要什么幫助？”
2、摘機(jī)后聽不見或聽不清用戶聲音時：“對不起，電話無聲（聽不清您的聲音），請您重復(fù)一遍，謝謝！”
3、對用戶提出的問題，要通過查詢方能解答時：“請稍侯，我立即幫您查詢。”“請留下聯(lián)系方式，我馬上通知相關(guān)單位，立即給您解決?！?/DIV>
4、向用戶解釋清楚一個問題后，應(yīng)詢問：“請問您還有其他需要嗎？”若用戶無其它要求，應(yīng)致謝；“歡迎您使用供水服務(wù)熱線，謝謝！”
5、用戶對供水服務(wù)與管理提出建議或批評時，應(yīng)回答“謝謝您的建議（批評），我們會盡快向上級部門反映”。
6、與客戶交談時需用商量的語氣，如：“您看這樣行嗎？”“我落實一下盡快和您聯(lián)系好嗎？”