文明服務(wù)用語
一、規(guī)范服務(wù)用語
1、接到用戶來電時：“您好，供水熱線為您服務(wù)，請問您需要什么幫助？”
2、摘機(jī)后聽不見或聽不清用戶聲音時：“對不起，電話無聲（聽不清您的聲音），請您重復(fù)一遍，謝謝！”
3、對用戶提出的問題，要通過查詢方能解答時：“請稍侯，我立即幫您查詢?！薄罢埩粝侣?lián)系方式，我馬上通知相關(guān)單位，立即給您解決?！?/DIV>
4、向用戶解釋清楚一個問題后，應(yīng)詢問：“請問您還有其他需要嗎？”若用戶無其它要求，應(yīng)致謝；“歡迎您使用供水服務(wù)熱線，謝謝！”
5、用戶對供水服務(wù)與管理提出建議或批評時，應(yīng)回答“謝謝您的建議（批評），我們會盡快向上級部門反映”。
6、與客戶交談時多用商量的語氣，如：“您看這樣行嗎？”“我落實一下盡快和您聯(lián)系好嗎？”
二、服務(wù)禁語
1、你去告吧，隨便告哪兒都可以。
2、我就這態(tài)度，你能怎樣？
3、你問我，我問誰？
4、你有沒有搞錯？
5、什么怎么樣？
6、剛才不是跟你說了，怎么又問？
7、怎么這么煩。
8、“神經(jīng)病、有病”等不文明用語。
三、不規(guī)范用語
1、“喂喂”
2、不是我受理的，我不清楚
3、不知道
4、聽不到，大聲一點
5、你快點講，我忙的很
6、我也沒辦法啊
7、我只受理，不直接處理
8、這不是我的錯，沒這回事